Phỏng vấn CEO Mutosi Trần Trung Dũng (Phần I)
Điểm 10 dưới con mắt của CEO Mutosi
Có ba giá trị cốt lõi mà cả công ty và cả bản thân mà anh đang hướng tới, đó là Trân trọng lời nói, Trải nghiệm tuyệt vời và Tiên phong đột phá. Anh có thể giải thích rõ hơn về ba giá trị đó không?
Trân trọng lời nói ở Mutosi là nói gì làm đó, làm trọn vẹn đến cùng, không làm dối làm tắt, không làm sai quy trình. Ngay khi đã cố gắng hết sức mà chưa làm được lời nói của mình thì thông báo lập tức tới người liên quan, khắc phục hậu quả nếu có và cam kết một thời hạn mới.
Giá trị này nó xuất phát từ từ tiếng Anh “Integrity” – chúng tôi hiểu là sự toàn vẹn và hoàn tất. Mọi sự việc và vấn đề đều phải đúng với bản thể của nó, trọn vẹn. Ví như cái bánh xe đạp nếu có vài nan hoa bị hỏng thì vành nó sẽ bị méo và mất khả năng vận hành, di chuyển được. Do đó, ngay khi phát hiện ra vấn đề, chúng ta cần thay những nan hoa mới để khắc phục lại hậu quả đã xảy ra, để cuối cùng cái bánh xe lại quay được, cũng có nghĩa là khôi phục lại khả năng vận hành của nó.
Giá trị này quan trọng với chúng tôi vì khi đã cam kết với khách thì Mutosi luôn mong muốn thực hiện đầy đủ chính xác trọn vẹn đến cùng. Ngay cả trong nội bộ, nếu trân trọng lời nói, thực hiện trọn vẹn công việc của mình, thì bộ máy sẽ chạy trơn tru, và mọi người sẽ luôn tin tưởng lẫn nhau.
Tiên phong tạo đột phá là cho phép nhân viên thoải mái nói ra ý kiến của mình, từ đó kích hoạt được những ý tưởng sáng tạo và đột phá, luôn có ít nhất 2 giải pháp cho mỗi vấn đề, sẵn sàng đón nhấn thử thách mới, chủ động ứng dụng công nghệ và giải pháp đột phá.
Xét riêng về ngành mà chúng tôi đang theo đuổi, dù là ở Việt Nam hay trên phạm vi thế giới, mức độ cạnh tranh đều rất khốc liệt. Riêng về công nghệ hay tính năng, các hãng có thể đuổi kịp nhau trong khoảng thời gian rất ngắn, và gần như không có chênh lệch rõ ràng. Vậy làm thế nào để duy trì sự khác biệt với thị trường?
Chúng tôi tin rằng Trải nghiệm tuyệt vời và Tiên phong tạo đột phá có thể giúp Mutosi phát triển một cách bền vững và mạnh mẽ trong tương lai.
Hai điều này có phải là điểm khiến Mutosi lọt vào mắt xanh của Mekong Capital không?
Khi Mekong Capital tìm đến với Mutosi, chúng tôi thực ra chưa có thành tựu đáng kể trên thị trường bởi công ty còn rất non trẻ và chưa kịp xây dựng sự khác biệt về trải nghiệm hay công nghệ. Trước đó, Mekong cũng từng đi gặp một số công ty, thương hiệu khác trong ngành hàng này, nhưng khi gặp chúng tôi, họ thấy điểm mạnh và khác biệt của Mutosi là yếu tố con người.
Ở đây, tất cả đều hoà đồng, đoàn kết, tư duy tích cực và thực hiện đúng cam kết đề ra; chúng tôi cũng rất chân thành với họ trong những trao đổi về doanh số và văn hoá doành nghiệp. Mekong Capital tin rằng yếu tố con người sẽ là nền tảng để Mutosi phát triển mạnh mẽ trong tương lai, nhờ đó khi có các yếu tố khác như vốn và cố vấn chuyên gia, công nghệ hay trải nghiệm khách hàng sẽ được hoàn thiện một cách nhanh chóng.
Nếu chỉ được chọn một trong ba giá trị cốt lõi, anh nghĩ đâu sẽ điều quan trọng nhất với anh, và đâu là điều quan trọng nhất với công ty?
Với bản thân CEO và với các cấp quản lý lãnh đạo ở Mutosi, quan trọng nhất là Trân trọng lời nói. Tôi là lời nói của chính tôi, tạo dựng được niềm tin với nhân viên, khách hàng, đối tác, và tạo ra hiệu quả to lớn cho hoạt động của tổ chức. Tất cả các công việc đến thời hạn hoàn thành thì phải hoàn thành, và nếu có rủi ro thì sẽ có thông bao để điều chỉnh. Nếu một tổ chức không duy trì được tính chất này thì hậu quả sẽ nhìn thấy ngay, vì nó ảnh hưởng đến mọi kết quả cuối cùng trong hoạt động của công ty ấy.
Với Mutosi, dựa trên nền tảng của Trân trọng lời nói, chúng tôi rất mong Trải nghiệm tuyệt vời sẽ được lan toả đến tất cả khách hàng và đối tác. Điều đó sẽ giúp công ty của chúng tôi trường tồn.
Có một nhà bán lẻ ở Việt Nam từng được gợi ý lắp camera AI để đo nụ cười của khách hàng khi đến cửa hàng, nhằm đánh giá sự thân thiện và hiệu quả công việc của nhân viên, bởi sự hài lòng của khách hàng được công ty này coi là một trong những giá trị mấu chốt. Tuy nhiên, CEO công ty không đồng ý, vì ông cho rằng nụ cười của khách hàng trên AI không thể phân biệt được khách hàng có hài lòng thật hay không. Tương tự, sự tuyệt vời với mỗi người có một thước đo rất khác nhau. Vậy với Mutosi, thế nào được xem là một trải nghiệm tuyệt vời? Và làm sao đánh giá được mức độ trải nghiệm từ tạm được, tốt đến tuyệt vời trong mỗi khách hàng?
Tôi đồng quan điểm với vị CEO đó. Để đo được trải nghiệm của khách hàng, Mutosi lập tới 51 chu trình về dịch vụ và tại mỗi chu trình, chúng tôi đều có những cách thức phù hợp để khảo sát và đánh giá trải nghiệm của khách hàng.
Cách làm cũ là đưa đường link khảo sát, hoặc gọi điện sau khi khách mua hàng, nhưng lại gây ra độ trễ khi muốn lắng nghe đánh giá của người tiêu dùng. Do đó, chúng tôi đang nghiên cứu triển khai cách thức đánh giá trực tiếp, tức là tại bất cứ điểm chạm trước, trong và sau khi mua hàng, khách đều có thể đánh giá được ngay trải nghiệm của mình với Mutosi. Khách hàng sẽ đánh giá bằng điểm trên thang điểm 10, và chúng tôi chỉ tính là đạt yêu cầu nếu trải nghiệm đó đạt được 10 sao.
Trên thực tế thì khách đến mua hàng của Mutosi hẳn toàn là nam giới, nhưng người chủ yếu sử dụng lại phần lớn là nữ giới. Vậy Mutosi làm sao có thể cân bằng được yêu cầu của khách mua hàng và trải nghiệm của người sử dụng để đạt được cái gọi là “trải nghiệm tuyệt vời” từ tất cả các điểm chạm?
Với khách hàng nữ, thì chúng tôi có những cách để quan sát người tiêu dùng trải nghiệm như thế nào, cảm xúc khi dùng sản phẩm. Người phụ nữ khi dùng thì cảm xúc của họ từ lúc họ nhấn nút bấm, mở vòi, có thoải mái hay không sẽ biết ngay. Đồng thời Mutosi sẽ thực hiện những cuộc nói chuyện phỏng vấn chuyên sâu, để nhanh chóng nắm bắt được mong nuốn sâu thẳm của người tiêu dùng, làm nền tảng nâng cấp sản phẩm.
Khách hàng nam giới thì thường quan tâm đến yếu tố công nghệ, về tính năng. Chúng tôi có những khảo sát diện rộng dành cho đối tượng khách hàng này.
Nếu là người mua hàng của Mutosi, anh sẽ hài lòng nhất ở điểm gì của sản phẩm và ở cách bán hàng của công ty?
Nếu giả định tôi là khách hàng thì hài lòng nhất chắc chắn sẽ ở chất lượng sản phẩm vì đó là sự cam kết mạnh mẽ nhất từ phía công ty. Mutosi đã áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng tốt nhất, mời chuyên gia Nhật Bản tư vấn để nâng cáp hệ thống này thường xuyên.
Còn về bán hàng thì tôi tin rằng các đối tác đang hợp tác phân phối của Mutosi rất tận tâm với khách hàng, sẵn sàng lắng nghe tìm hiểu nhu cầu, mong muốn thực sự của người mua hàng để tư vấn, thay vì bán sản phẩm giá cao nhất để thu lời nhiều nhất.
Như vậy, với triết lý tập trung vào khách hàng, chúng tôi không chỉ nghiên cứu và tìm hiểu những mong muốn và ước mơ của khách hàng dựa vào lực lượng nhân sự có năng lực nổi trội, ứng dụng chuyển đổi số để phát triển các công nghệ đột phá mà còn tập trung mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho cán bộ nhân viên thông qua việc nâng cao chất lượng cấp quản lý, cơ sở hạ tầng môi trường làm việc, chính sách chế độ đãi ngộ, phát triển và đồng hóa văn hóa doanh nghiệp, huấn luyện và đào tạo cũng như lộ trình công danh rõ ràng, vì chúng tôi tin rằng, những nhân viên hạnh phúc sẽ là cầu nối giúp mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và mang lại sự phát triển bền vững cho tập đoàn Mutosi để hiện thực hóa khát khao trở thành niềm tự hào của người Việt.
